市长公开电话

工作程序
（一）受理
市话办的作息制度随党政机关。在工作时间受理群众来话一般使用人工服务，其它时间使用留言服务。
1、人工服务。工作人员要严格按以下程序办理:
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等;
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式;
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明地回复；不能当场答复的，要根据不同情况分类处理，属于市长公开电话网络单位职责范围内的事项，即时网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理;
（4）后台工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市话办领导阅办。市话办领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办；
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话脏语，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话；
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，一定要承诺给予保密，在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码；
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2、留言服务。系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理;
3、网上服务。对发往市长电子信箱的相关邮件，工作人员要及时整理，按人工服务的方式处理。
（二）办理
1、根据市话办领导或市政府领导的批办意见，认真登记，及时在网上或传真转办；需两个或两个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位；需领导协调的事项，由市话办领导协调落实，领导有明确要求或不宜转办的，由市话办自办；
2、市长公开电话网络单位要认真办理市话办转办和领导批办的事项，3—5个工作日内反馈办理结果，反馈率要达到100％，办结率要达到95％。反馈要以网上为主，紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
1、受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。两次催办未果或超出办理期限的，交后台督办；
2、对两次催办未果事项，市话办要采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项，由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
（四）审核报结
1、承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈至市话办；
2、收到承办单位的反馈后，市话办根据来话人反映的问题，认真审查反馈结果，符合要求的反馈来话人；不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理；
3、对领导批办事项的反馈，及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办；
4、同意报结的事项，由工作人员认真进行归档。
（五）反馈
1、凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈；
2、领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈；
3、对群众普遍关心和影响较大的问题，要通过传媒向社会公布。
（六）回访
对报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七)统计
1、呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析；
2、工作报表。对工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析；
3、业务报表。对某一段时间内各类事项的受理数量、处办情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时报送市政府领导。
（八）归档
1、对市长、副市长批办、交办事项及办理结果，按时间顺序编号立卷归档；
2、对市政府办公室主任批办、交办事项及办理结果，按时间顺序立卷归档；
3、对市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等立卷归档；
4、对音响、视频资料等按相关要求归档。